Objetivos

• Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
• Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente.
• Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.


Este Curso está inserido numa ESPECIALIZAÇÃO formulada unicamente pela Homens e Métodos, focada nas noções comportamentais e outras técnicas da àrea do Comércio

Complementa as Seguintes UFCDS

• Comportamento do Consumidor
• Apresentação, Argumentação e fecho de Vendas
• Profissional de Vendas - Funções e Competências
• Comunicação no Atendimento
• Técnicas de Atendimento e Receção de Clientes
• Técnicas de Atendimento

Documentos Necessários

Documento de Identificação *
Certificado de Habilitações
Comprovativo de Situação de Emprego
1. Envie o último recibo de vencimento
2. Ou declaração da Entidade Patronal

* Sob a Proteção de Dados, é opcional o envio de imagem do documento. Neste caso faculte os dados por texto.

Destinatários

• Só para Empregados com habilitações iguais ou superiores ao 9º ano

Conteúdos do Curso

Comunicação com o cliente
• Esquema geral de comunicação
- Barreiras à comunicação
- Fidelização da comunicação e feedback
- Linguagem verbal e não-verbal
      Linguagem e postura corporal
      Expressões e microexpressões faciais
      Psicomorfologia facial
- Estilos de comunicação
      Passivo
      Assertivo
      Manipulador
      Agressivo

• Informação e sua comunicação
- Factos e sentimentos
- Direito à informação e princípios da informação
- Do idealismo ao realismo
- Escuta, confidencia e segredo
- Falsas interpretações, estereótipos

• Motivações
- Necessidades e motivações
- Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)
- Motivações de má qualidade
- Motivações latentes

• Fenómenos decorrentes das relações humanas
- Emoções
- Boas intenções e boas ações
- Intervenção e interferência
- Individualismo e sensibilização social

Relações Interpessoais
• Relação profissional-cliente
• Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos
• Etapas do processo de atendimento
• Atendimento presencial e atendimento telefónico
• Comportamento social
- Convivência social
      Ocasiões formais
      Apresentação, cumprimentos e conversações
      Correspondência e redes sociais
      Lugares públicos e relações profissionais

- Grupos e estilos de liderança
      O que são grupos e como funcionam
      Liderança e líder
      Tipos de liderança
      Trabalho em equipa

- Conflitos
      O que são conflitos
      Gestão de conflitos